O marketing ideal deve se limitar a destacar as qualidades de um produto, serviço ou categoria? Ou existem estratégias que reconhecem que a perfeição não existe e, justamente por isso, procuram abrir canais de diálogo com consumidores haters, que entram em confronto com as marcas?
Compartilhamos aqui um case citado por Alana Miranda: uma ação de comunicação que reuniu o VP da BYD em um encontro presencial com 30 haters da marca.
Alana Miranda escreve sobre “branding com conteúdo” no Instagram (@alanamiranda) e o post em questão se chama “perfeição é a nova cafonice”.
Segundo ela, os haters não economizaram com o VP da BYD. “Reclamaram do preço, cobraram assistência técnica, questionaram autonomia, duvidaram da bateria e atacaram o design chinês”.
Marketing ideal existe?
Ainda segundo Alana, o “executivo ouviu tudo, respondendo sem editar, devolutivas sem cortes e se defendendo com a certeza de quem sabe o que está fazendo e principalmente acredita no que diz”.
Alana reporta que 27 dos 30 haters “saíram de lá dizendo que íam testar o carro”. E que a BYD converteu inimigos em clientes “ao vivo”.
Aqui na 140 (e Art Presse) já nos deparamos com este tipo de dilema com os nossos clientes: como lidar com os haters, aquela pequeníssima, mas barulhenta audiência e que tem o poder de incomodar.
No modelo tradicional, as empresas, quando atacadas, se fecham. A ordem é nunca responder de maneira direta, nunca “passar recibo” sobre os problemas e evitar questionamentos.
Haters xingam
Até que vieram as redes sociais e os serviços de mensageria – e são elas as responsáveis a obrigar o marketing a repensar o seu modelo. Hoje, as multidões se correspondem em aplicativos como Discord e Telegram em “servidores” ou canais públicos. Nestes ambientes, os usuários/consumidores falam, reclamam, xingam, observam, comentam, analisam.
A ideia de atender consumidores ou haters de categorias, produtos e serviços pode funcionar, desde que a empresa -e um bom porta-voz – esteja absolutamente comprometida e leve a sério a questão do real propósito da marca.
Disclaimer: a imagem que abre este post veio do Gemini. Não traz a imagem do VP da BYD e tampouco dos 30 usuários que participaram do encontro.