A metodologia de Gabor Maté oferece às agências de marketing digital e relações públicas um caminho para aprimorar a comunicação com clientes, públicos e imprensa.
Gabor Maté é médico e autor húngaro-canadense conhecido mundialmente por seus estudos sobre saúde mental, vício, trauma e desenvolvimento infantil. Sua metodologia une princípios de empatia e escuta ativa.
Inspirada em fundamentos da comunicação não-violenta, a abordagem de Gabor Maté valoriza a compreensão das emoções e necessidades por trás de cada interação, em vez de focar apenas em respostas rápidas e padronizadas. Esse olhar mais humano fortalece a credibilidade e amplia o alcance das mensagens corporativas.
No dia a dia das agências de relações públicas e marketing digital, a aplicação prática aparece em situações de crise, quando a pressão por posicionamentos imediatos tende a gerar conflitos ou desgastes.
Princípios de Gabor Maté
Ao adotar os princípios de Maté, profissionais de comunicação conseguem reduzir ruídos, reconhecer a vulnerabilidade do momento e construir narrativas que acolhem tanto o ponto de vista da empresa quanto a expectativa da sociedade. O resultado são comunicações mais transparentes e que evitam a escalada de tensões.
A abordagem também serve como base para a gestão do relacionamento com jornalistas e influenciadores, no caso dos assessores de imprensa e gestores de creators nas agências de Relações Públicas.
Em vez de insistir em pautas de interesse exclusivo da marca, a escuta atenta permite identificar o que realmente importa para cada interlocutor, criando vínculos mais duradouros. A empatia na negociação de pautas ou entrevistas gera matérias mais equilibradas e menos suscetíveis a atritos.
Por fim, a metodologia abre espaço para que agências se posicionem como parceiras estratégicas e não apenas como fornecedoras de serviços. Ao incentivar uma comunicação que valoriza necessidades humanas, as empresas-clientes percebem nas agências um aliado confiável para enfrentar contextos complexos. Esse diferencial reforça reputações, aumenta a relevância no mercado e transforma a comunicação corporativa em ferramenta de conexão genuína.
Abaixo, seguem quatro exemplos de aplicação em casos fictícios.
Crises de imagem em companhias aéreas
Casos de overbooking e mau atendimento a passageiros viralizaram nas redes nos últimos anos, como o episódio em que um passageiro foi retirado à força de um voo nos EUA. A resposta inicial da empresa foi defensiva e fria, o que ampliou a indignação pública.
Se a abordagem de Gabor Maté tivesse sido aplicada, a companhia teria começado reconhecendo a dor do passageiro e dos clientes, comunicando empatia antes de justificar procedimentos. Esse tom poderia ter reduzido o impacto negativo e acelerado a recuperação da imagem.
Comunicação de marcas de tecnologia em falhas de privacidade
As bigtechs também sofrem. Grandes empresas de tecnologia enfrentaram crises quando falhas expuseram dados de milhões de usuários.
Muitas optaram por comunicados técnicos e distantes, sem reconhecer a vulnerabilidade emocional das pessoas afetadas. Sob a lente da comunicação não-violenta, a mensagem começaria por validar a preocupação dos usuários e reafirmar o compromisso com a segurança, em vez de apenas listar medidas técnicas. Isso teria fortalecido a confiança e diminuído o risco de boicotes.
Marcas de moda e apropriação cultural
Diversas grifes foram criticadas por lançar coleções que desrespeitavam símbolos culturais. Em várias situações, os comunicados oficiais negaram intenção de ofensa, mas sem acolher a dor das comunidades atingidas.
A metodologia de Gabor Maté orientaria uma resposta que começasse pelo reconhecimento do impacto causado, mesmo sem intenção, demonstrando abertura ao diálogo e disposição para aprender. Esse tipo de posicionamento pode transformar uma crise em oportunidade de aproximação.
Crises no setor alimentício e de bebidas
Empresas já enfrentaram boicotes por propagandas consideradas ofensivas ou por falhas de qualidade em produtos. Em muitos casos, o tom jurídico e burocrático prevaleceu.
Se as agências tivessem aplicado princípios de empatia, as marcas teriam se comunicado de forma mais humanizada, mostrando que entendiam a frustração ou indignação dos consumidores. Isso teria reduzido a percepção de insensibilidade corporativa.