O mundo avança rapidamente para a proliferação de aplicativos (apps). Mais do que facilitar tarefas do dia a dia, eles se tornaram pontes estratégicas entre consumidores e empresas, capazes de coletar dados, mensurar comportamentos e oferecer soluções personalizadas em tempo real. Apesar de todo o potencial, muitos aplicativos (apps) continuam falhando naquilo que é mais básico: por que não funcionam?
Veja os apps do setor de saúde suplementar no Brasil, um dos exemplos clássicos desse “buraco negro” tecnológico. Os apps de saúde falham tanto por três motivos básicos: fragmentação extrema, o token como barreira e a baixa resolutividade. Somente em 2025, a Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) registrou 330 mil reclamações (a boa notícia é que houve redução de 13,5% em relação a 2024).
Apps funcionam ou não?
Sobre a questão da fragmentação: o plano de saúde precisa conectar operadora, milhares de médicos (cada um com sua agenda própria, além de vários emails do médico ou da própria secretária da clínica que controla o agendamento), laboratórios, hospitais e sistemas de faturamento. Quando se tenta agendar uma consulta e o app diz que “não há horários”, muitas vezes o médico tem o horário, mas o sistema dele não “conversa” com o da operadora ou mesmo de um terceiro (como o Livance).
Outro problema: o uso de biometria facial e tokens nos apps. Embora sirva para evitar fraudes, virou um enorme gargalo, principalmente para os usuários idosos. Se o app trava na recepção do hospital ou se o idoso tem dificuldade com a tecnologia, o atendimento é bloqueado.
Por fim, tem a baixa resolutividade: Muitos apps funcionam apenas como um catálogo digital (páginas amarelas). Se você precisa de uma autorização de exame, o app frequentemente te joga para um chat com IA limitada ou pede que você ligue para um 0800, reiniciando o ciclo de frustração.
Em suma, a tecnologia avançou na fachada (o app é “bonitinho”), mas o “motor” (a integração de dados e o atendimento humano/IA) não acompanhou o ritmo. O que mostra a urgência na mudança na arquitetura desses sistemas.
A esperança virá 1) da pressão que as empresas sofrerão com o aumento de insatisfação de seus clientes, 2) da adoção de agentes de IA generativa (os Agentic AI que são diferentes dos chatbots burros, uma vez que a nova onda de IA não apenas responde, age), 3) da adoção de ecossistemas de APIs abertas e 4) com o fim do “App único”, uma vez que há uma tendência de não ser mais preciso baixar dezenas de apps que não funcionam . A ideia é utilizar sistemas como o Pix ou Open Finance (a conexão entre consumidor e empresa passará a ser direta e garantida por protocolos de estado, e não apenas por softwares privados falhos).
Fábrica de aplicativos (apps)
Aqui na Art Presse, sister company da agência de marketing digital 140 Online, participamos do lançamento da Fábrica de Aplicativos, uma experiência inovadora nos anos 2.000, ideia de Gregório Marin, o visionário fundador da Mowa.
A visão dele na época, que se mostrou acertada, é que o futuro seriam os apps – veja os exemplos dos apps dos bancos, das operadoras de saúde, de mobilidade urbana, de sites de vídeos e streaming (Globoplay, Netflix etc.) …
A esperança é que os novos apps sairão de uma fase da “digitalização forçada” (em que o consumidor é obrigado a engolir um app que não funciona) para uma fase da “eficiência operacional”, sempre lembrando que o custo de aquisição de um cliente novo é muito mais alto do que o custo de consertar o sistema.