Os novos meios de comunicação, e o assunto de hoje é o uso do WhatsApp pelas empresas, seguem uma dinâmica parecida: surgem de repente, passam pela prova social, há uma pressão de colegas e amigos pelo seu uso, se massificam e depois sofrem algum tipo de fadiga.
O WhatsApp é um serviço de mensageria da Meta. Quando apareceu, em 2009, tinha poucos usuários. Hoje, mais de 80 milhões de brasileiros o utilizam diariamente.
No auge do seu uso, e em momentos de eleições, passou a ser o principal meio de comunicação de notícias verdadeiras e falsas, de versões e memes, disparadas à velocidade da luz, incendiando emoções de públicos polarizados – gasolina no fogo.
Em 2018 surgiu a versão “business” do WhatsApp. O objetivo foi criar uma interação e comunicação entre empresas e clientes, ter respostas rápidas e automáticas com as centrais de relacionamento.
Além do fato de a ferramenta ser muito útil, a quantidade de spam, correntes e mensagens indevidas acabou pressionando e os usuários começam a desconfiar do meio.
O que era para ser uma ferramenta útil passou a ser um ambiente poluído, sujeito a problemas de segurança e credibilidade. O que nos leva à questão da erosão da confiança em relação a este meio. Os usuários ficam em um estado de alerta constante.
WhatsApp é sícrono
Do ponto de vista das empresas de ecommerce representou um enorme avanço. Algo que o email não é capaz, pois é assíncrono e o WhatsApp é sícrono. Imagine você conseguir falar diretamente, em tempo real, com o seu cliente? Convencê-lo da compra no momento exato do desejo do consumidor?
A questão é que as empresas e as agências de marketing digital que usam o WhatsApp Business deveriam repensar este canal. O envio de spam ou o uso indevido da ferramenta pode danificar a reputação, levando a bloqueios e denúncias por parte dos clientes.
Isso para não dizer que a disseminação de links maliciosos e a clonagem de contas mostram que a plataforma, apesar de seus esforços de segurança (como a criptografia de ponta a ponta), é um alvo constante para cibercriminosos.
O WhatsApp (e os serviços de mensageria) é uma ferramenta maravilhosa e representou um salto de qualidade e rapidez na comunicação de pessoas e grupos. Mas não é uma ferramenta infalível e precisa de gestão e bom senso no seu uso, principalmente das empresas e agências de marketing digital.